Как правильно отвечать на вопросы: Часть 3. Этап сбора вопросов (прожолжение).

Как правильно отвечать на вопросы: Часть 3. Этап сбора вопросов (прожолжение).

Еще пара добавлений к этапу 1. "Сбор вопросов"

Будьте вежливыми. Дослушивайте вопрос до конца. Оратору часто кажется, что уже после первых слов он понял в чем суть да дело… И возникает горячее желание начать отвечать. Перебить спрашивающего: "Спасибо! Ваш вопрос понятен…"

• Но тем самым мы обижаем задающего вопрос. Демонстрируем пренебрежение, к тому, что он говорит. А зачем нам раздраженный, обиженный слушатель?
• Увы, не дослушав вопрос до конца, мы часто начинаем отвечать не на тот вопрос, который хотел задать слушатель. Не всегда по первым словам можно угадать, что же слушатель хочет спросить. И само собой наш ответ слушателя не удовлетворит.
• Даже если мы сразу поняли в чем вопрос, все равно, дайте слушателю договорить до конца. Для вас это легальная возможность подумать чуть дольше над ответом. И в результате - ваш ответ будет отточенным и красивым. А если поторопиться с ответом, перебив спрашивающего, то часто оратор импровизирует на ходу, и отвечает не самым удачным образом.

Но во всяком правиле есть исключения. Не всегда стоит дослушивать вопрос до конца.

• Если очевидно, что это не вопрос, а не предусмотренная регламентом речь из зала - то в этом случае лучше до конца не выслуживать, а прервать заранее! Фразами: "А в чем вопрос?", "Ваш вопрос, пожалуйста?". Или комментарием-просьбой на будущее: "Просьба сейчас задавать именно вопросы!"
• Если пытаются задать не один вопрос, а целую серию вопросов. В этом случае часто разумно прервать спрашивающего: "Спасибо! Давайте я вначале отвечу на ваш первый вопрос, а потом вы зададите следующий". Хотя иногда выгоднее выслушать все вопросы скопом, потом выбрать из них самый выгодный и легкий и начать отвечать на него. Тут смотрим по ситуации.
• Если вдруг спрашивающий смутился, потерялся, не может найти нужные слова - то тогда ему можно мягко помочь сформулировать вопрос. Например: "Я вот… э-э-э, хотел бы подробнее узнать про вот этот параметр… э-э-э, ну про который вы говорили в самом начале… как его…". Здесь возможно издеваться над слушателем, выдерживая долгую паузу "ну-ну, продолжайте… хочу дослушать ваш вопрос до конца…" не стоит. Лучше помочь бедолаге и произнести вопрос за него.

"А теперь ваши вопросы…" и в ответ молчание. Нервы оратора здесь часто не выдерживают: "ну, раз вопросов нет, то спасибо за внимание" и концовка получается скомканной.

Стоит помнить, что ответы на вопросы один самых важных этапов в вашей презентации. Отвечая на вопросы, вы развеиваете опасения слушателей. И отпустить слушателей, не ответив на их скрытые возражения - одна из самых больших ошибок.

Поэтому если даже вопросов нет, важно уметь спровоцировать задавание вопросов, чтобы пошел этот живой, важный, контакт со слушателями.

Внутри оратора время течет стремительно. Две-три секунды ему иногда кажутся долгими минутами. А у аудитории наоборот, время течет медленно. И слушателям часто требуется достаточно долгое время, чтобы вопросы созрели, или чтобы они их смогли сформулировать. Так дайте же это время слушателям!

• "Ваши вопросы…" и держите паузу… секунд через 8-10 можно вставить " любые вопросы по той теме, которую я сейчас доносил…" и опять держите паузу… секунд через 8-10 можно еще раз вставить "не стесняйтесь, если есть что-то, что хочется спросить - спрашивайте…" и опять держите паузу…

Таким образом вы дали секунд 25-30 слушателям, чтобы они успели задать вопрос. С вашей стороны, это гораздо более грамотно, чем "Ваши вопросы… (пауза 2 сек.)… ну раз их нет, то я завершаю".

Этот прием - классика жанра. Нет вопросов со стороны слушателей, тогда задаем вопрос сами себе, ссылаясь на то, что это "часто спрашивают" и потом отвечаем сами себе (но, само собой, делая этот ответ интересным всем слушателям). Часто после этого слушатели наконец понимают, какого рода вопросы можно задавать, и уже начинают по собственной инициативе закидывать вас вопросами.

Прием похож на предыдущий, но вы ссылаетесь на конкретный вопрос, который вам задали в кулуарах. И начинаете отвечать под соусом: "…возможно не только мистеру Х, но и вам тоже будет интересно узнать, что…"

"Хорошо! Раз у вас пока ко мне нет вопросов, то тогда я хотел бы вас кое о чем спросить…" И вы начинаете разогревать зал своими вопросами. В идеале, после двух-трех ваших вопросов слушатели понимают, что зря они не пользуются возможностью узнать у вас, какую то дополнительную информацию, и начинают более активно сами вас о чем-то спрашивать.

У слушателей могут отсутствовать вопросы, но быть комментарии по поводу вашей презентации. Тогда предлагаем слушателям поделиться своими мыслями и идеями.

• "Если нет вопросов, то может есть какие-то мысли, идеи, комментарии, которые возникли по ходу презентации и которыми вы хотели бы поделиться (и которые на ваш взгляд могут быть полезными не только вам, но и другим людям).

И тогда вы не через вопросы-ответы, а через мини-выступления слушателей запустите живое общение с залом, которое может быть самой важной частью презентации.

Конечно лучше ими не пользоваться, так как их часто легко вычисляют, и это выглядит не очень красиво. Но если от вашей презентации зависит очень и очень многое, то вполне можно договориться с кем-то "если вопросов не будет, спроси у меня для затравки о…"

Вопросы в письменном виде

Если вы знаете, что эта аудитория может стесняться задавать вопросы в открытую, а письменно будет задавать их более смело, то можно в самом начале предложить им присылать вам по ходу выступления вопросы в письменном виде.

• Вариант А: вам таки прислали 1-2 вопроса. В этом случае, если в конце выступления вас никто ни о чем не спрашивает, вы используете эти вопросы для разогрева аудитории.
• Вариант Б: вопросов никто не прислал. Ну что ж… Создать себе запас страховочных вопросов не получилось, но вы по крайней мере попытались… В этом случае предлагаете задавать вопросы устно.

Иногда проще не насиловать аудиторию, заставляя их вас о чем-то спрашивать. И отказаться от раунда вопросов-ответов. Но в этом случае полезно проговорить, что вопросы можно задавать в частном порядке (после выступления, по электронной почте, по телефону…) В этом случае, если вопросы все-таки у слушателей возникнут, они будут знать, как можно на них получить ответ.

Конечно лучший прием, для того, чтобы вам активно и с интересом задавали вопросы - это сделать хорошую, яркую, качественную презентацию, цепляющую ценности и затрагивающую прямые интересы аудитории. Тогда от хороших и качественных вопросов не будет отбоя.

• Но если вдруг презентации не хватило, чтобы заинтересовать аудиторию, то тогда используйте вышеперечисленные приемы, для того, чтобы запустить живое общение с залом, чтобы слушатели начали вас спрашивать, проговаривая свои сомнения, уточняя, ту информацию, которой им не хватает, чтобы принять решение, помогая вам убедить их в том, что вы им предлагаете.

Сергей Шипунов

Руководитель и ведущий тренер

"Университета Риторики и Ораторского Мастерства"