Как правильно отвечать на вопросы: Часть 7. Этап обработки вопроса (продолжение). Длинные вопросы.

Как правильно отвечать на вопросы: Часть 7. Этап обработки вопроса (продолжение). Длинные вопросы.

Этап 2: Обработка вопроса (продолжение)  

Встает слушатель и изливает многословный и невнятный вопрос на оратора. В результате его тирады так и неясно, что же он хочет спросить. Что делать?

Можно конечно домыслить за слушателя, что, наверное, этим словоизлиянием слушатель хотел спросить о…

• Иногда это оптимальная стратегия, когда очевидно, что слушатель в слегка невменяемом состоянии и любые попытки уточнить что-либо приведут к еще более бессмысленному потоку слов из его уст.

Но в большинстве случаев желательно докопаться до сути вопроса, и выяснить, что же на самом деле у вас хотели спросить.

• Во-первых, это дисциплинирует слушателей. Они начинают понимать, что если зададут сырой, невнятный вопрос, то оратор заставит их работать, над более четкой формулировкой вопроса. И это повышает вероятность того, что последующие вопросы станут более краткими и понятными.
• Во-вторых, невнятный вопрос порождает невнятный ответ. Если у вас в голове нет четкой картинки, о чем вас спрашивают, то и ваш ответ часто становится длинным и запутанным (таким же, как вопрос).
• В-третьих, невнятный вопрос порождает разные интерпретации. Например, вы поняли вопрос одним образом, сам слушатель, хотел спросить другое, а остальная часть аудитории поняла вопрос третьим образом. Ваш ответ не устроит ни спрашивающего, ни аудиторию. "Оратора спросили об одном, а он отвечает о другом… невнятные какие-то ответы у оратора…" Вам нужны такие мысли в головах слушателей?

Попросите повторить вопрос

• "Можно вас попросить еще раз кратко сформулировать суть вопроса?"

Правда это не всегда помогает. Бывает, что со второго раза вопрос становится еще более длинным и запутанным. Но часто, во второй редакции вопрос становится уже более кратким и ясным.

Сформулируйте своими словами

• "Если я правильно понял, вы хотите спросить о…"

И убедитесь, что вам кивают. Если вдруг не кивают, то тогда уточняйте дальше.

Предложите несколько вариантов

• "Это вопрос больше о… или вам больше хотелось бы узнать о…"

Помогите слушателю из запутанного клубка слов вытащить 2-3 вполне внятных и разумных формулировки вопросов.

По возможности проведите профилактику против длинных вопросов.

• Объявляя регламент, попросите, чтобы вопросы были краткими, не более 20 секунд.
• Если это возможно, попросите, чтобы вопросы были в письменном виде.

Встает слушатель и задает три или четыре вопроса в одном.

Отвечайте на тот вопрос, который вам наиболее выгоден

• После ответа на него, слушатели часто забывают про другие вопросы. Поэтому несколько вопросов в одном скорее не усложняют жизнь оратору, а облегчают, т.к. дают возможность уйти от ответа на сложные вопросы.

При прочих равных - отвечайте на тот вопрос, который прозвучал последним

• "Эффект края" работает так, что последний вопрос из серии слушатели запоминают лучше. А раз в голове у слушателей более крепко сидит последняя часть вопроса, то и отвечать лучше в первую очередь на нее.

Прокомментируйте (легализуйте) свой выбор вопроса

• "Из этих вопросов в первую очередь хочется ответить на…" или "Т.к. времени совсем мало, то из этих вопросов я в первую очередь отвечу на…".

Такой комментарий бывает полезным, когда какой-то вопрос из серии был более сильно выделен. А вы хотите ответить на другой из прозвучавших вопросов. В этом случае, прежде чем отвечать стоит прокомментировать, почему из всех вопросов вы выбрали именно этот для ответа.

Частое явление, когда слушатель под видом вопроса проталкивает тот или иной свой тезис.

Спросите, "а в чем вопрос?"

• Причем можно не дожидаться конца тирады. Вполне политкорректно перебить слушателя, который пытается отнять ваше время, тем что проталкивает свое мнение, вместо того, чтобы задавать вопросы.

Покажите что это не вопрос, а утверждение

• "Спасибо за ваше мнение по этому вопросу… но просьба сейчас все-таки задавать больше вопросы, а не высказывать свои мнения"

Прокомментируйте, что это был не вопрос а мнение. И не ввязываясь в дискуссию двигайтесь дальше. Дайте понять слушателям, что на вопросы вы отвечать будете, а проталкивание своих мнений будете игнорировать.

Сами превратите утверждение в вопрос

• "Спасибо за интересный комментарий… В ваших словах частично я услышал такой вопрос, как…"

И дальше уже отвечайте на тот вопрос, который вы сами сконструировали на основе высказывания слушателя.

Сергей Шипунов

Руководитель и ведущий тренер

"Университета Риторики и Ораторского Мастерства"