Тренерское мастерство. Обратная связь

Тренерское мастерство. Обратная связь

Татьяна МУЧНИК 

Правила осуществления обратной связи подробно описаны в книге С. Шипунова «Харизматичный оратор» на стр. 15-25. Содержание этой главы – наша самая первая мини-лекция в первый день занятий. От того, насколько хорошо мы сами усвоили и применяем правила осуществления ОС, зависит качество ОС от участников и, в конечном итоге, эффективность всего тренинга.

Поэтому – несколько дополнений относительно грамотной обратной связи.

1. Ведите записи

Возьмите за правило – не расставаться в ходе тренинга с блокнотом или планшетом с запасом бумаги и ручкой.

Любое выступление – это записи тренера. Удобно писать в два столбца: «Что хорошо. Что улучшить». Для быстроты можно отмечать ошибки, но вслух произносить, как учили, не что плохо, а как сделать лучше.

Будьте бдительны! Не оставляйте записи где попало, чтобы они не попадались на глаза участникам. Иногда мы пишем ОС, чтобы ее потом выдать на руки человеку, но это уже другой жанр.

2. В терминах действия

Мы судим о качестве выступления по тому, что видим и слышим. Разумеется, на поведение оратора влияют его эмоции, однако о них мы можем догадываться только по внешним проявлениям. Вот на них давайте и сфокусируем свое внимание.

У нас в руках могучий инструмент анализа поведения – ИК (интеллект-карты), подробно описывающие слагаемые успеха оратора: жесты, позу, паралингвистические параметры речи и т.д.

Поначалу, пока этот материал не отпечатался в памяти навсегда, тренер вполне может подглядывать в раздатку «Суперматрица». Участники получат ее в конце курса.

Пресекайте советы в духе:

• «Тебе надо быть спокойнее!»
• «Тебе надо меньше волноваться!»
• «Вот если бы у тебя было больше времени на подготовку…»

Задайте вопрос:

• «Когда Вася будет меньше волноваться (лучше подготовится), что он иначе будет делать? Как стоять? Куда смотреть? Как будет звучать его голос?»

Возвращайте участников к пройденному материалу уже выданным раздаткам или правилам на флипчарте.

• «Мне все понравилось!» - «А конкретнее?»

3. Психологи-любители 

Количество психологов-любителей неуклонно растет; на тренингах личной эффективности их процент всегда повышен, что естественно. Мягко направляйте участников в сторону наблюдаемых фактов, подальше от предположений, догадок и проекций (см. также предыдущий пункт).

Не поощряйте:

• «Ты сначала волновался, вспоминал свои прошлые ошибки и неудачи, а затем вспомнил, что ты все можешь…»
• «Видно желание удивить, поразить, и страх, что не получится, и разочарование от…»

4. Оправдания

Комментируя собственное выступление, участники часто норовят объяснить свое поведение, а по сути– оправдаться.

• «Я всегда волнуюсь перед новой аудиторией»
• «Тема эта мне не близка, и я не знал, что говорить, и я подумал, что будет лучше…»
• «Я обычно легко отвечаю на вопросы, но сегодня, так получилось, я очень рано встал, не выспался…»

Что сделано – то сделано. Давайте говорить о том, что в следующий раз будет иначе, к чему будем стремиться. Не давайте участникам углубляться в причины.

5. «Внешнее согласие»

Иногда участники дают обратную связь (и объясняют собственные действия), ссылаясь на гороскопы, фэн-шуй, нумерологию и прочие эзотерические воззрения.

Наш тренинг – не место для религиозных споров; задеть человека за живое, поставив под сомнение его верования, очень легко. Не высмеивайте, не прибегайте к сарказму, мягко возвращайте участников к наблюдаемым действиям.

Если полностью игнорировать заявление участника не удается, не вступайте в дискуссию, используйте «внешнее согласие»:

• «Да, можно, наверное, и так это объяснить».
• «Вы правы, многие именно на это ссылаются».
• «Действительно, встречается такое мнение».

Обратите внимание: мы не спорим с участником, но и не соглашаемся с ним, лишь признаем существование еще одного взгляда или мнения.

6. Здесь и сейчас

Важное правило любого тренинга: говорим только о том, что наблюдали здесь, на тренинге, в этом упражнении. На тренинге могут оказаться старые знакомые, родственники, коллеги. Они, возможно, уже не раз видели друг друга в моменты выступлений.

Пресекайте ОС типа:

• «Ты всегда, когда волнуешься, начинаешь…»
• «Помнишь, когда ты выступал на собрании…»
• «Я давно заметила, у тебя есть привычка…»

7. От своего имени 

Еще один важный параметр обратной связи – личная ответственность. Ощущения неоспоримы; если я говорю, что мне было тихо, или мало зрительного контакта, или неясна логика – это мое восприятие, с ним не поспоришь. Следите, однако, чтобы участники говорили только от своего имени. Пресекайте:

• «Мы все заметили»
• «Всем было ясно...»

8. Аудиалы и визуалы

Факт: видеоряд предшествует аудиоряду. Иными словами, то что люди видят, для них зачастую важнее и заметнее чем то, что они слышат. Вы скоро заметите: участники охотно и подробно комментируют невербальное поведение коллег, и меньше внимания уделяют вербальному и паралингвистическому.

Напоминайте участникам об уже изученных параметрах речи (вторая мини-лекция первого дня как минимум).

Попросите участников вслух произнести:

• «Скорость речи комфортная, уровень громкости хороший, паузы на месте»

Так вы не только повысите качество ОС, но и поможете участникам заострить внимание на их собственном паралингвистическом поведении.

9. Богатство речи

В школе учитель русского языка читает наши сочинения, вооружившись красной ручкой. Ошибка – подчеркнул, еще одна, еще… Троечка! Вот бы ему еще зеленую, чтобы отмечать удачные обороты, неожиданные сравнения, остроумные наблюдения…

Итак, берем в руки зеленую ручку и отмечаем в выступлениях участников:

• Яркие сравнения
• Удачные метафоры (выражения с переносом смысла, например, «меня как водой окатили»)
• Использование (к месту) пословиц, поговорок
• Иллюстрации – визуальные, аудиальные и кинестетические образы
• Динамичные описания.

Осуществляя ОС, приводите примеры:

• Хорошо, что используешь поговорки
• Удачно использовал поговорку: «Ни рыба, ни мясо, ни кафтан, ни ряса»

10. Речевые ошибки 

В наших раздаточных материалах обращается внимание лишь на слова-паразиты. Рассмотрим речевые ошибки внимательнее, и, прежде всего, очистим от них собственную речь. Перечислять их можно до бесконечности. Остановимся на самых распространенных.

1. Слова и выражения-паразиты

a. Это, типа, как бы, значит, вот

b. Собственно, соответственно, непосредственно. Эти слова могут быть и смысловыми связками – будьте внимательны к контексту.

c. На самом деле, грубо говоря, так сказать

d. Достаточно (грамотно: «Достаточно для того, чтобы…»)

2. Слабые (свидетельствующие о неуверенности) слова и выражения

a. Уменьшительно-ласкательные словечки

b. Попробую, попытаюсь, постараюсь

c. Извинения заранее (за плохую подготовку, волнение)

3. Грамматические ошибки

a. Двойное подлежащее: «П?тр Первый, он основал Петербург. Работа, она приносит радость».

b. Неправильное склонение числительных

c. Неправильное образование множественного числа существительных: «Крема. Кабеля».

4. Ошибки словоупотребления

a. Одеть – надеть. Неправильно: «Я одела пальто». Правильно: «Я надела пальто». Но: «Я одела реб?нка». Запомните: «Одеваю Надежду, надеваю одежду».

b. Употребление степеней сравнения со словами «минимальный, максимальный, оптимальный». Нельзя сказать «Самое оптимальное решение».

5. Плеоназм (избыточность)

a. «Проведение работ по ремонту»

6. Существительные вместо глаголов

a. Это, строго говоря, не ошибка, а рекомендация. На слух люди лучше воспринимают глаголы, чем существительные, поэтому вместо «улучшение, выполнение, достижение» лучше говорить «улучшить, выполнить, достигнуть», меняя, разумеется, всю конструкцию предложения.

7. Орфоэпические ошибки

a. Произношение

i. В словах иностранного происхождения буква «е», как правило, произносится «е», а не «э»: пионер, шинель, музей, рейс.

b. Ударение

i. КаталОг

ii. ТОрты

iii. ФенОмен

iv. ЖалюзИ

Важно! Есть смысл указывать не на все замеченные речевые ошибки – лишь на повторяющиеся и самые грубые.

Предлагая правильный вариант, будьте на 100% уверены, что он действительно правильный.

Отмечая ошибки, упомяните удачные выражения или общую грамотность речи.

 

Татьяна МУЧНИК
Бизнес-тренер
http://www.tm-trainings.ru/