Как правильно отвечать на вопросы: Часть 2. Первые этапы ответов на вопросы.

Как правильно отвечать на вопросы: Часть 2. Первые этапы ответов на вопросы.

Основные этапы при ответах на вопросы

Говорят, что полит-консультанты, помогающие президенту подготовиться к пресс-конференции, угадывают до 80% вопросов, которые могут прозвучать.

• Действительно, если проанализировать, кто из журналистов будет на пресс-конференции, какие вопросы они обычно задают, какие темы сейчас витают в воздухе - то достаточно легко предсказать большую часть вопросов, которые будут заданы.

Согласитесь, что гораздо комфортнее выступать в раунде вопросов-ответов, когда у вас заготовлены прекрасные ответы на 80% вопросов, и только в 20% случаев вам приходится импровизировать!

• Увы, гораздо чаще происходит обратная ситуация. Вы со 100% вероятностью знаете что вам зададут этот вопрос. Вам его задают! А вы не готовы на него ответить!!!

Поэтому: готовимся, готовимся, готовимся! Ответы на вопросы нужно точно так же репетировать, как и саму презентацию. Эта часть вашего выступления одна из самых важных, поэтому нужно уделить ей как можно большее внимание!

Журналы вопросов и ответов

Во многих компаниях, где, например, часто проводят торговые презентации, заводят специальную "книгу типичных возражений". Там собирают всякие трудные вопросы, которые могут прозвучать и удачные варианты ответов на эти вопросы.

• Появился новый трудный вопрос - продавец записывает его в "книгу возражений", с пометкой: "подскажите, как лучше на него ответить?"
• Удалось удачно ответить на какой либо сложный вопрос - продавец также его фиксирует в этой книге. В результате через некоторое время в компании есть уникальная информация, о том, какие вопросы чаще всего задают и как на них лучше всего отвечать что, само собой, благоприятно сказывается на продажах.

Точно так же - заведите у себя свой "журнал вопросов и ответов". Иногда один и тот же вопрос задается на протяжении нескольких лет. И чем каждый раз придумывать заново ответ - лучше воспользоваться удачным ответом, который вы создали пару лет назад и не поленились записать в свой "журнал вопросов-ответов".

Установите правила, как можно задавать вопросы

Чтобы не было хаоса и анархии - проговорите как можно, и как нельзя задавать вопросы. Например:

• Вопросы задаются с помощью бумажек или по поднятой руке.
• Можно задавать сколько угодно вопросов или не больше одного вопроса от одного слушателя.
• Вопросы можно выкрикивать с места или нужно подойти к микрофону.
• Нужно ли представляться, когда задаешь вопрос или нет.
• Вопросы только с разрешения оратора, или можно задать в любой удобный момент.
• Вопросы на какую тему, можно задавать в данный момент.
• И т. д.

Эти правила - в некотором роде страховка! Если вдруг что-то пойдет не так, вы всегда сможете сослаться на них и, например, отказаться отвечать на вопрос не по теме, или на вопрос, который выкрикнули без поднятой руки… И ваш отказ будет воспринят как справедливый и честный.

Поэтому одна минута, затраченная на оглашение правил способна сберечь гораздо больше времени во время раунда вопросов-ответов.

Контролируйте правила

Если вы пару раз сами проигнорировали свои собственные правила, то слушатели тоже перестают их уважать. И начинается ненужный хаос.

• Если все честно пишут вопросы на бумажках, а кто-то задает их просто вслух, и оратор отвечает, то скоро все перестанут писать, и начнут задавать вслух.
• Если вы проговорили, что вопросы с разрешения оратора, по поднятой руке, а сами отвечаете тем, кто "лезет без очереди", то скоро слушатели, которые терпеливо тянули руку, в надежде, что вы дадите им слово поймут, что порядка здесь нет, что нужно быть понаглее, и тоже начнут беспорядочно выкрикивать вопросы.

Важно соблюдать порядок. Не отвечайте на вопрос того, кто задал его без очереди или с нарушением каких либо других правил. Не волнуйтесь, с вашей стороны это нормально, проигнорировать вопрос, заданный без очереди. И большая часть слушателей будет на вашей стороне.

Управляйте процессом

• Старайтесь давать слово в том порядке, в каком появляются руки. Можно по ходу комментировать: "Сейчас вопрос ваш, потом ваше потом ваш…" чтобы ближайшие 3 вопроса были уже распределены и не было ненужных столкновений, по поводу того, кто следующий.
• Если несколько человек задают вопрос одновременно, лучше не просто выбрать, кому предоставляете слово, но и чтобы другие не обиделись проговорить сразу очередность, кто за кем будет задавать вопросы далее.
• Принцип справедливости: Дайте возможность задавать вопросы из разных концов аудитории (это будит слушателей, заставляя их вращать головой слева-направо). Давайте слово для вопросов для разных групп людей (мужчина-женщина), (отдел №1 - отдел №2)…
• По возможности запустите первым вопрос от человека, который скорее задаст позитивный вопрос, чем негативный. Если первые вопросы создали позитивный настрой в стиле задавания вопросов - то это хорошо. Больше шансов, что последующие вопросы тоже будут в позитивном русле. Ну а если первый вопрос оказался "черным", то, скорее всего, и последующие тоже будут в жесткой манере.
• Если видите несколько рук, то при прочих равных дайте слово тому, кто редко спрашивает (если "молчун" рискнул что-то спросить - то полезно его поощрить). При прочих равных - тому, кто старше по рангу/должности. При прочих равных тому, кто задаст толковый вопрос, а не глупый" …

Сергей Шипунов

Руководитель и ведущий тренер

"Университета Риторики и Ораторского Мастерства"