Как правильно отвечать на вопросы: Часть 4. Этап обработки вопросов.

Как правильно отвечать на вопросы: Часть 4. Этап обработки вопросов.

Этап 2: Обработка вопроса

Итак, вы услышали вопрос! Стоит ли сразу же бросаться отвечать? Не всегда! Очень часто просто необходимо "обработать" вопрос.

• Убедиться, что вы его правильно поняли. Сделать его понятным и интересным для всех. Сгладить острые углы, которые были в вопросе.

И в этом может помочь целый ряд техник:

Очень часто, когда слушатель что-то спрашивает, его цель не получить ответ. Истинное намерение у спрашивающего может быть самым разным: покрасоваться, привлечь к себе внимание, показать какой он умный, услышать подтверждение правильности своих мыслей, проверить как оратор "держит удар", затеять скандал, оттянуть время, и т.д.

• Поэтому задумайтесь! А чего на самом деле хочет слушатель, когда что-то спрашивает? Какие слова он хочет услышать? В чем истинная цель его вопроса?

Если вы угадали намерение, то сможете "удовлетворить" своим ответом слушателя. Если не угадали, то ваш ответ скорее всего разочарует слушателя.

Если интуитивно понять намерение не получается, то:

• Проговорите намерение за спрашивающего: "Я правильно понимаю, что вы на самом деле хотите узнать о…", "Мне так кажется, что спрашивая, вы на самом деле хотите…"
• Попросите огласить намерение: "А зачем вы об этом спрашиваете?", "Что вы на самом деле хотите узнать?"

Пример, пусть и не про публичные выступления, а из контекста житейской коммуникации, но зато наглядный.

• Бабушка спрашивает внучку, отправляющуюся на вечеринку: "Ты когда вернешься?.

Чего она на самом деле хочет? Узнать время возвращения? Да вряд ли… скорее всего ей нужно знать, что внучка будет в безопасности.

• Поэтому, если внучка ответит формально: "в 2 часа ночи" - то вряд ли этот ответ успокоит бабушку. Но если внучка ответит: "Меня обратно до дома довезут на машине мои подружки Настя и Оля, и проводят до квартиры", то такой ответ, не имеющий никакого отношения к прозвучавшему вопросу, гораздо лучше удовлетворит намерение бабушки.

Повторяйте, повторяйте, повторяйте вслух, громко, для всей аудитории те вопросы, которые вам задают! На это есть несколько причин:

Часто не все слышат вопрос

• Слушатель из первого ряда встает, спрашивает что-то обращаясь к вам. Вы слышите вопрос хорошо. А те 50 рядов слушателей, которые находятся за спиной спрашивающего? Как они?

А они не слышат вопроса! И им приходится мучительно догадываться по вашему ответу, что же скорее всего спрашивалось. В результате у слушателей возникает раздражение, невнимательность, нежелание вас слушать, из за непонимания, что происходит. Поэтому, важно повторить вопрос для всех, чтобы точно все услышали и поняли суть вопроса!

Возможность убедиться, что вы правильно поняли вопрос

Если после того, как вы повторили вопрос, вы по невербальной реакции видите, что спрашивающий начинает кивать, то все хорошо.

• Если же слушатель во время повтора вопроса всем своим внешним видом сигнализирует, что не согласен с тем, как вы озвучиваете его вопрос, то разумно не переходить к ответу, а уточнить: "Я правильно понял ваш вопрос?"

Возможность взять легальную паузу

Повторяя вопрос, вы берете легальную паузу для обдумывания ответа и выигрываете себе немного времени!

Техника безопасности: Не нужно дословно повторять "грубые вопросы"

Если вы слышите грубый выпад из серии: "А не кажется ли вам, что вы козел?", то громко и дословно озвучивать на всю аудиторию такие вопросы не стоит. Поэтому:

• Если вопрос грубый
• Если вопрос длинный
• Если вопрос непонятный

То лучше не повторять дословно такой вопрос, а своими словами преподнести его аудитории уже в обработанном виде.

На всякий случай:

• если вопрос задан громко и четко (его уж точно все слышали),
• если вопрос нормальный и по делу (не нужно его обрабатывать - делая парафраз или подмену),
• если ответ у вас в голове в принципе есть (не нужно брать легальную паузу, чтобы придумать ответ)

тогда не повторяйте вопрос… иначе у слушателей возникнет вполне справедливое непонимание: "А чего это оратор тратит наше время повторяя четкий, ясный, понятный вопрос?" 

Сергей Шипунов

Руководитель и ведущий тренер

"Университета Риторики и Ораторского Мастерства"