Как правильно отвечать на вопросы: Часть 5. Этап обработки вопроса (продолжение).

Как правильно отвечать на вопросы: Часть 5. Этап обработки вопроса (продолжение).

Этап 2: Обработка вопроса (продолжение)

Если вы не уверены, что поняли вопрос, уточните его.

• В том, что вы уточняете вопрос, нет ничего крамольного. Может быть было шумно и вы не расслышали. В конце концов, может быть, вы хотите просто лучше разобраться, что же хочет спрашивающий, что даже похвально.
• Для вас это возможность взять легальную паузу, чтобы подумать над ответом. Так что даже если вы хорошо услышали и поняли вопрос, иногда можете использовать уточнение, чтобы выиграть время.
• Уточняя, вы лучше понимаете, что же на самом деле хочет спросить слушатель. И поняв корень вопроса, вы дадите более качественный, работающий ответ, чем отвечая наобум.

Понятно, что уточняем только "нормальные" вопросы, по делу. Грубые вопросы или вопросы, уводящие в сторону, уточнять не нужно.

Если вопрос был совсем не понятным, то задайте открытый вопрос для прояснения, что же хочет спрашивающий:

• "Вы могли бы еще раз повторить свой вопрос"
• "Прошу прощения, могли бы вы повторить свой вопрос"
• "Извините, не расслышал, можно вас попросить повторить свой вопрос"

Если вы примерно поняли, о чем спрашивается, но в вопросе было скрыто несколько вопросов или вопрос был слишком запутанным, задайте альтернативный вопрос (в котором заложен выбор из 2-3 вариантов) для прояснения, что же хочет спрашивающий:

• "Вы хотели бы узнать про А) или про Б)?"
• "В вашем вопросе затрагивается и А) и Б) и С)… что из этого вас интересует в первую очередь?"

Если вас пугает, что уточнение вопроса занимает много времени - то задумайтесь о том, сколько времени вы можете потерять, если будете отвечать не на вопрос слушателя, а на свои галлюцинации по поводу того, что же слушатель хотел спросить. Так что лучше потратить лишние 20-30 секунд на уточнение, и двигаться в верном направлении.

Этот прием при обработке вопроса заключается в том, что вы подменяете нежелательный для вас вопрос на очень похожий, и далее уже отвечаете на "свой вопрос". Как показывает практика, если подменять аккуратно, то слушатели даже не замечают, что оратор отвечает не на тот вопрос, который был задан, а на выгодную для себя интерпретацию этого вопроса.

Примеры:

Вопрос: "Против вашей компании возбуждено дело о неуплате налогов…"

***Отвечать напрямую: "Да, нас оштрафовали на столько то миллионов рублей", может быть невыгодно. Поэтому можно попробовать подменить вопрос на похожий, но более выгодный для вас.

Подмена вопроса: "Спасибо. Этот вопрос во многом о том, как в нашей стране интерпретируется законодательство…"

Ответ уже на свой вопрос: "Как показывает практика, то что в одном регионе считается нормальным и законным способом налоговой оптимизации, в другом регионе может вызвать преследование со стороны налоговых органов… и до тех пор, пока у нас такая разная трактовка законодательства…"

Вопрос: "Какое у вас образование?"

***А у вас например нет высшего образования, и отвечать на этот вопрос прямо вам явно не выгодно. В этом случае можно использовать "подмену вопроса".

Подмена вопроса: "Насколько я понимаю, вас интересует моя компетентность и мой опыт в этой сфере"

Ответ уже на свой вопрос: "У меня есть опыт работы над проектами "А", "Б", "С"… (и ни слова про свое образовании в ответе)"

Комментарии к этому приему:

• Используйте этот прием по делу, только когда это действительно нужно. На большую часть вопросов старайтесь отвечать прямо.
• Если подменяете, то подменяйте аккуратно и красиво, чтобы со стороны не казалось, что оратор откровенно увиливает от ответа.
• Если слушатели вас поймали, и снова задают вопрос в ту же точку, то повторно использовать прием "подмена вопроса" уже не стоит. Во второй раз, любая подмена уже будет бросаться в глаза.

Сергей Шипунов

Руководитель и ведущий тренер

"Университета Риторики и Ораторского Мастерства"