Как правильно отвечать на вопросы: Часть 9. Этап обработки вопроса (продолжение). Каверзные вопросы.

Как правильно отвечать на вопросы: Часть 9. Этап обработки вопроса (продолжение). Каверзные вопросы.

В этом выпуске рассылки, еще несколько "словесных ловушек", которые могут быть скрыты в вопросах.

Иногда в вопросе скрыто некое обобщение, которое обычно проявляется во фразах "всегда", "все", "никто", "никогда", "нигде"…

• Вы всегда опаздываете с поставкой. Что вы будете делать?
• Все ваши сотрудники плохо работают. Как вы планируете навести дисциплину?

Если вы просто ответите на вопрос, то получается, что вы соглашаетесь с высказанным обобщением. Т.е. вы согласны с этими "все", "всегда", "никто", "никогда"… Но вряд ли это разумно. Поэтому лучше вначале опровергнуть обобщение, а только потом отвечать на вопрос.

• "Давайте разберемся. За последний месяц у нас было 3 срыва поставки, при этом 22 раза мы все поставляли вовремя. Т.е. в 88% случаев мы все-таки выполняли свои обязательства. При этом мы стремимся снизить процент задержек до минимума, поэтому в связи с этими 3 срывами планируем предпринять следующее…"
• "Давайте не грести всех под одну гребенку. Все-таки Иван, Ольга, Андрей, Наталья, Игорь, Елена… - работают хорошо… к ним ни у меня, ни у вас вроде никогда претензий не было. Что же касается тех двух человек, которых вы, скорее всего, имеете в виду, то по ним согласен, нужно принимать меры…"

В результате вы показали спрашивающему, что он сгоряча сделал некоторое сверхобобщение, и что вы с этим обобщением не согласны, и далее перевели разговор в конструктивное русло по тем частным деталям, с которыми согласны.

Иногда спрашивающий формой вопроса не дает вам возможности дать полный, развернутый ответ, а пытается навязать вам выбор только из нескольких вариантов ответов.

• Это правда, что акции вашей компании упали на 20%? Да или нет?
• Вы уволились с предыдущей работы, потому что были у вас конфликты с руководством, или потому что были недовольны заработной платой?
• Когда вы хотели бы со мной встретиться завтра в 10 утра, или послезавтра в 6 вечера?

Не нужно вестись на подобную форму вопросов. Вариантов ответа всегда больше чем два. Не ограничивайте себя только теми вариантами ответов, которые навязывает вам спрашивающий.

• "В среднем по рынку наблюдается падение стоимости акций на 30-35%. На этом фоне всего лишь 20% снижение стоимости акций нашей компании - можно считать хорошим показателем". Такой развернутый ответ будет явно выгоднее краткого ответа "Да, это правда, наши акции упали на 20%. Следующий вопрос".
• "С руководством отношения у меня были хорошие, заработная плата была достойная… поэтому причина увольнения была вовсе не в этом, а в том, что…".
• "В ближайшие дни я увы занят. Предлагаю созвониться на следующей неделе в понедельник, и мы тогда обсудим возможное время для встречи".

Если нас не устраивает ни один из предложенных вариантов ответа - даем свой собственный!

Если какой-то из предложенных вариантов ответа вроде бы подходит (можно сказать просто "да" или "нет"), то и в этом случае лучше давать не односложный ответ, а развернутый (поясняющий, что скрывается за этим "да" или "нет")

• Например, многие политтехнологи считают, что ответ В. Путина на вопрос "Что случилось с подлодкой "Курск"? был явно слишком кратким. "Она утонула…" - вовсе не те слова, которые хотели услышать в тот момент люди… стоило дать более развернутый ответ.

Иногда вопрос явно оторван от реальной жизни (ну слишком маловероятно, что это произойдет).

• "А если правительство увеличит налоги в 2 раза?"
• "А если случится землетрясение или пройдет ураган?"
• "А если вдруг террористы захватят наше предприятие?"

Отвечая на такие вопросы, вы ввязываетесь в никому не нужную дискуссию, тратя и свое время, и время остальных слушателей. Поэтому, лучше не отвечать, на такие гипотетические вопросы, а использовать одну из следующих стратегий поведения:

• Отшутиться: "А если завтра война?", "А если упадет метеорит?"… "У блондинки спрашивают, какова вероятность встретить на улице динозавра. Она отвечает 50 на 50. Либо встречу, либо не встречу…"
• Прокомментировать: "Вероятность этого примерно равна вероятности падения метеорита… так что предлагаю не тратить время на обсуждение гипотетичких вопросов" либо "То о чем вы говорите очень маловероятно, но если потребуется мы сможем придумать решение".
• Провести контратаку риторическими вопросами: "Как часто такое с вами происходит, когда…? Ну вот видите… Просьба задавать все таки более реалистичные вопросы".

Сергей Шипунов

Руководитель и ведущий тренер

"Университета Риторики и Ораторского Мастерства"